mturnn (mturnn) wrote,
mturnn
mturnn

Подводные камни интернет-бронирований

Большое количество лоукостеров, возможность забронировать отель через интернет, а главное, сравнить цены при помощи пары кликов мыши, постепенно приводит к росту количества самостоятельных туристов. Банкротство туроператоров только снижает доверие потребителей к туристическому бизнесу, мотивируя заняться организацией поездки самостоятельно.

По сей деньнезавершенная история банкротства компании «Капитал Тур», а затем и новые банкротства - «Лужники Тревел» и Skytour, повлияли мнение туристов о туроператорах в худшую сторону. На этом фоне система «сделай сам» для многих туристов выглядит куда более привлекательной. Тем более что ресурсы для выбора компонентов тура предлагают крупные зарубежные игроки, а значит, есть полная иллюзия того, что «надежность гарантирована».

Наиболее известные и давно пользующиеся популярностью на Западе системы, такие как Expedia, Kayak.com, SabreHoldings, FarelogixInc и др. работают следующим образом: сложное программное обеспечение позволяет, указав необходимый маршрут, самостоятельно выбрать наиболее удобные дату, время, средство размещения, стоимость авиаперевозки, а также место проживания практически в любом месте мира.

Рынок Интернет-туризма очень динамично развивается. Согласно презентации для инвесторов компании Expedia.com, выручка с продажи номера, например, за $350 составляет $70 (20%). За 2009 год клиенты забронировали через компанию услуг на $25,96 млрд. Соответственно, выручка Expedia.com составила $3,3 млрд., а чистая прибыль - $732 млн.

Общий объем онлайн-бронирования туров в мире, начиная с 2006 года, вырос с $203 млрд $296 млрд в 2010 году (при снижении общего объема туррынка с $805 млрд до $772 млрд). При этом в Европе и Азии рынок практически удвоился: с $66 млрд в 2006 году до $113 млрд в 2010 году в Европе, и с $21 млрд до $44 млрд в Азии.

Согласно последнему отчету компании PhoCusWright, к концу 2012 года путешественники будут бронировать треть поездок через Интернет. Пока три четверти онлайн-продаж приходится на США и Европу, но PhoCusWright прогнозирует, что в 2012 году их доля снизится до 73% в пользу развивающихся стран, в том числе России. После 2012 года новые страны будут дальше увеличивать свою долю. Главный аргумент наших туристов - в Интернете все дешевле. Мы решили выяснить – так ли это.

Сэкономить на перелете?

В Ассоциацию туроператоров России (АТОР) поступает множество писем и звонков от туристов, как правило, рассказывающих о том, как их обслужили, или желающих узнать у юристов АТОР о своих правах. Недавно мы получили неожиданное письмо о том, как турист бронировал билет на сайте Sky Scanner.

«Я зашел на сайт и выбрал приемлемый для себя перелет до Берлина. Заявленная стоимость билета «туда-обратно» 8600 рублей. Однако, кликнув кнопку «забронировать» стоимость выросла примерно на тысячу рублей», - рассказывает удивленный турист. Дойдя до финальных шагов покупки билета онлайн, турист обнаружил, что полететь в Берлин он сможет… за 16 тыс. руб.: цена выросла вдвое.

Проблема не нова. Более того, недавно, в связи с участившимися жалобами пассажиров, европейские чиновники решили и вовсе кардинально поменять правила ценообразования на авиационные билеты. Если сейчас перевозчики рекламируют стоимость перелета, начиная с низкой цены, которая затем увеличивается из-за налогов, сборов и прочих опций, то скоро авиакомпании заставят указывать сначала максимальную цену, которая с каждым шагом бронирования будет уменьшаться, поясняет Euromag. «Изменения в этой сфере уже давно назрели. Перевозчики на своих сайтах предлагают перелеты за 6 евро. Но мы должны ясно сказать пассажирам – летать по таким ценам невозможно», - заявил еврокомиссар по транспорту Сиим Каллас британской газете Guardian.

Особое негодование у европейских чиновников вызывают бюджетные авиакомпании – ирландская Ryanair и британская easyJet, окончательные цены которых могут увеличиваться в несколько раз по сравнению с первоначальным тарифом. Так, например, на российском сайте бронирования билетов Aviasales билеты из Таллина в Милан авиакомпании Ryanair на 13 октября и с возвратом 20 октября стоят всего 1820 рублей (43,5 евро).

Однако при оплате билетов с помощью банковской карты - а по-другому купить билеты Ryanair невозможно - пассажир заплатит еще 6 евро комиссии за билет в одну сторону, итого - 12 евро. Аналогичную комиссию – 12 евро взимают за бронирование через Интернет. Кроме того, если при бронировании не поставить галочку напротив пункта «Не включать страховку», то с клиента спишут еще 16,5 евро за эту опцию, а смс-подтверждение обойдется в 1 евро.

Купив билет, пассажиру лучше зарегистрироваться на сайте и распечатать посадочный талон – если этого не сделать, то регистрация в аэропорту будет стоить 40 евро. Еще 15 евро отнимет регистрация багажа. А если он весит более 10 кг, то сумку придется сдавать в багаж и отдать за это еще 40 евро.

Итого, при базовой стоимости билета в 43,5 евро, дополнительные расходы могут составить более 130 евро. И это в том случае, если пассажиру не нужно ничего менять в уже забронированном билете: исправление ошибок в имени стоит от 75 до 150 евро, изменение даты – от 25 до 40 евро.

Не стоит забывать и о том, что за питание на борту бюджетных авиакомпании надо платить отдельно. Бутылка воды (180 мл) на борту Ryanair обойдется в 1,8 евро, бутерброд с ветчиной – 5 евро.

Пользуясь услугами лоукостеров, важно также не забыть проверить, в какой аэропорт прибывает рейс – часто лоукостеры работают с небольшими аэропортами на периферии, и за то, чтобы добраться до города, придется доплатить немалые деньги.

Впрочем, в последнее время примеру бюджетных авиакомпаний все чаще стали следовать и регулярные перевозчики. Так, например, со 2 ноября Swiss Air Lines и Lufthansa объявили о введении комиссии при оплате билетов дебетовыми картами. Пошлина в 4,5 фунта (5 евро) пока будет взиматься на территории Великобритании.

При этом дополнительные сборы и пошлины у традиционных перевозчиков уже также не стали уступать бюджетным авиакомпаниям, которые так критикуют чиновники Еврокомиссии.

Для примера, на первой странице своего сайта немецкая Lufthansa предлагает перелет из Москвы в Париж и обратно за 6520 рублей. Однако по мере бронирования цена увеличивается до 14 052 рублей, из которых 7940 рублей – это стоимость самого билета, 5692 рубля – это налоги и сборы, и 420 рублей – сервисный сбор за билет.

Подводные камни он-лайн туров

Однозначно утверждать, что через Интернет бронировать всегда дешевле, чем через операторов, нельзя. В большинстве случаев все зависит от конкретных предложений как у Интернет-сервисов, так и у операторов. Например, на майские праздники, которые, как известно, являются пиковыми на нашем рынке, туроператор «Интурист» предлагал тур в Испанию в отель Villa Gadea Beach (Коста Бланка) на двоих с 8 по 15 мая в улучшенном номере (с завтраком) за 81 497 руб. (1902 евро), включая прямой перелет. На Expedia.com аналогичный пакет стоит 80026 рублей, но лететь пришлось бы со стыковкой в несколько часов.

Турфирма «Нева» предлагала тур в Патайю (Тайланд) на двоих в отель Siam Bayview с 22 апреля на 8 дней за 52 881 рублей (размещение в номере Deluxe), включая перелет. На Expedia.com аналогичное предложение стоило 69200 рублей ($2,473.58), включая перелет Quatar Airways.

Тур в отель APHRODITE BEACH CLUB на острове Крит (Греция) с 28 апреля по 1 мая на одного человек у туроператора «ВКО» можно было купить за 25066 рублей, включая перелет авиакомпанией «Трансаэро». Через Expedia можно было забронировать аналогичный пакет (перелет и проживание, включая налоги) за 28 500 рублей.

Аналогичная ситуация наблюдается и в конце летнего сезона. Так, например, Pegas touristic предлагает тур с проживанием в отеле Candia Maris Resort & Spa 5* на даты с 26 августа по 3 сентября и перелетом за 1995 евро (в номере Deluxe на полупансионе) на двоих. Такой же тур можно сформировать на Eхpedia.com - он обойдется в 2500 евро на двоих.

Нельзя забывать и о демпинговых войнах туроператоров. Самим туркомпаниям они не пользу явно не идут, а вот туристам позволяют покупать туры за копейки. Например, из-за финансового кризиса в Греции и Испании в этом году цены выросли, в том числе и на авиаперевозку. Таким образом, купить тур подешевле в «массовую» Европу (Греция, Испания, Италия), Азию, Египет или Турцию в открытом доступе вряд ли получится.

Например, забронировать номер в отеле на египетских курортах не составляет труда. На Booking.com для бронирования на курорте Шарм эль-Шейх доступны 96 отелей во всех ценовых категориях. Однако идея самостоятельного бронирования исчезнет при попытке заказать авиабилет. Сайт Expedia.com на запрос «перелет Москва-Хургада» выдает пять возможных вариантов: авиакомпаниями Alitalia, Аэрофлот, EgyptAir, Turkish Airlines и BMI. Ни один из них не подразумевает прямой перелет - с одной или даже двумя пересадками. А минимальная стоимость билета - $611 на человека у Egyptair. Для сравнения – недельный тур в Египет в конце августа – начале сентября с размещением в 4* отеле обойдется в среднем в 400-500 долларов на человека.

На кого жалуетесь?

«В России всегда существовало мнение, что у «иностранцев» все намного лучше и надежнее. Но это далеко не так», - уверен бывший гендиректор «Мегаполюс турс», ныне независимый аналитик рынка Эдуард Кузнецов. Дело в том, что покупая билет или размещение в Интернете на иностранном сайте, турист редко задумывается о том, что могут возникнуть проблемы, решение которых может потребовать судебного разбирательства. «Непонятно к кому предъявлять претензии. Это может быть компания, зарегистрированная на островах, где законодательство наиболее к ней лояльно. Одни только поиски компании займут время, не говоря уже о том, что нет уверенности в благополучном исходе дела», - рассуждает гендиректор UTS Алексей Крылов. Могут возникнуть проблемы и с авиаперевозкой. Билет у лоукостеров лучше покупать сильно заранее, а его возврат или изменение даты вылета практически невозможны. При этом, ставя «галочку» под словами «СОГЛАСЕН СО ВСЕМИ УСЛОВИЯМИ ДОГОВОРА» в интернете, прочтением этого самого договора мало кто утруждается. Не особо любят наши туристы и формулировку «заранее»: отпуски чаще всего планируются в последний момент.

Показала история последних лет и ряд других преимуществ бронирования туров через туроператоров. Туристов организованно вывозили из Европы во время извержения исландского вулкана, из Туниса и Египта из-за волнений. Самостоятельный турист, скорее всего, не сможет оперативно отрееагировать на опасность в стране пребывания. «Ему придется бегать по консульствам и прочим инстанциям и просить о досрочном вывозе. Все это продлится значительно дольше, чем, если бы он отдыхал организованно», - уверен Эдуард Кузнецов. Партнерские связи туроператоров, четкий поименный список своих клиентов и данные об их местонахождении помогли, например, за несколько дней вывезти почти 40 тыс. россиян из охваченного демонстрациями Египта.

Подмоченная репутация

«Уходя» в Интернет, туристы зачастую руководствуются не только поисками бюджетного тура. Банкротства туристических компаний снижают доверие потребителей к отрасли.

Сами туроператоры признают свои проблемы. Они прежде все имиджевые. Эксперты, например, не советуют покупать туры у тех туроператоров, которые предлагают слишком низкие цены и дают слишком высокие комиссии агентствам. Правда, такой анализ может провести только турагентство: для туриста размер комиссии агента часто закрыт для того, чтобы эти туристы не требовали скидок.

О финансовых проблемах той или иной компании может свидетельствовать систематический демпинг - бросовые цены на те туры, которые у других компаний продаются по ценам в два раза дороже. При этом речь идет не о сезонных спецпредложениях, а круглогодичных продажах пакетов по ценам ниже себестоимости. Выставляя не конкурентоспособные цены, компания пытается количеством проданных туров забивать дырки в бюджете и оттягивать момент расплаты по долгам с партнерами. Если же схема не срабатывает, то пузырь лопается: долги перед партнерами достигают критических размеров, а туристы никуда не едут из-за не проплаченных отелей и авиаперевозки. По мнению экспертов рынка, именно по такой схеме строилась «пирамида» «Капитал Тура».

Время или деньги?!

«Объемы продаж у туроператоров растут ежегодно. Откуда берутся эти цифры, если все уходят в Интернет?! У туроператоров есть и всегда будет с кем работать», - уверен Алексей Крылов. Услугами самостоятельного онлайн формирования туров (то есть поисками в Интернете авиабилетов, отелей по низкой цене) пользуются в основном туристы молодого возраста, которые свободно ориентируются в Интернете, владеют иностранными языками. Людям же старшего возраста, менее продвинутым в интернет технологиях, искать и формировать туры в глобальной сети менее удобно.

Есть и другая категория туристов - люди, которые просто не хотят тратить свое время на поиски лоукостеров и дешевых отелей. Им проще прийти в ВИП-отдел туркомпании, где есть специалисты, которые смогут сформировать тур, полностью ориентируясь на пожелания своего клиента. Они все подскажут, все сделают за него, а турист, заплатив деньги, потратит свое время только на отдых.

Интересно, что, согласно статистике, лишь 3-5% от общего числа авиабилетов бронируется через интернет. При этом около 40% от всех онлайн-покупок приходится как раз на авиабилеты. Опыт развития мировой туриндустрии также свидетельствует, что несмотря на растущее количество самостоятельных путешественников, большинство все-таки предпочитает экономить свое время, не тратить его на «прокладывание маршрута отдыха» и на поиск оптимальных вариантов размещения и перевозки. Большинство туристов обращается к профессионалам – сотрудникам туристических компаний, который сделают всю предварительную работу за туриста быстрее и качественнее, и путешествие, возможно, будет стоить значительно дешевле, чем купленное в Интернете. Источник:  ATOR 
Tags: турбизнес
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments